Порядок подачи претензий
Обращения, претензии и споры
Обращение можно подать письменно в офис, по электронной почте или по телефону call-центра. Срок рассмотрения — 10 рабочих дней; при необходимости он продлевается однократно ещё на 10 рабочих дней с предварительным уведомлением заявителя.
Как подать обращение
Письменно в офис
Кыргызская Республика, г. Бишкек, Ленинский район, ул. Линия 7-я, 9
Обращение в свободной форме на бумаге, по адресу местонахождения компании. Датой подачи считается дата поступления документа.
По электронной почте
Скан или фотография подписанного обращения либо текст самого письма. В теме письма укажите «Обращение».
По телефону call-центра
Режим работы: 09:00–18:00 (GMT+6)
Устное обращение принимается и регистрируется оператором. Если по существу вопроса требуется письменный ответ, оператор попросит продублировать обращение письменно: иначе ответ некуда направить.
Что указать в обращении
Без этих сведений обращение невозможно связать с конкретной операцией, и срок рассмотрения начнётся заново после уточнения.
- наименование организации или фамилию, имя и отчество заявителя;
- способ связи для ответа: почтовый адрес или адрес электронной почты;
- дату, сумму и идентификатор операции, если обращение касается платежа;
- суть обращения: что произошло, чего вы ожидали и какой результат считаете правильным;
- перечень приложений — чеки, выписки, скриншоты, переписка;
- дату обращения и подпись, если оно подаётся на бумаге.
Обращение без контактных данных заявителя рассмотреть невозможно: ответ на него некуда направить.
Сроки рассмотрения
| Этап | Срок |
|---|---|
| Регистрация обращения | в день поступления |
| Рассмотрение | 10 рабочих дней |
| Однократное продление | ещё до 10 рабочих дней, с уведомлением |
| Максимальный общий срок | 20 рабочих дней |
Обращение регистрируется в день поступления. Срок рассмотрения исчисляется с даты регистрации.
Если для ответа требуются сведения от банка-участника или другого третьего лица, срок продлевается однократно ещё на 10 рабочих дней. О продлении и его причине заявитель уведомляется до истечения первоначального срока тем же способом, которым подал обращение.
Ответ направляется способом, указанным в обращении. Если способ не указан — тем же каналом, по которому обращение поступило.
Что решаем мы и что решает банк-участник
МОНТРА принимает и проводит платёж и обрабатывает финансовую информацию по нему. Авторизацию операции выполняет эмитент — организация, выпустившая платёжный инструмент плательщика, а денежное исполнение проводят банки — участники платёжной системы. Поэтому по обращениям, которые касаются решения эмитента или сроков на стороне банка-участника, мы собираем сведения по операции и передаём их соответствующему участнику, но не принимаем решение за него. В ответе мы указываем, к чьей зоне ответственности относится вопрос.
Если ответ вас не устроил
Первый шаг — повторное обращение с указанием номера первичного обращения и причины несогласия: часто спор снимается уточнением фактов.
Второй шаг — обращение в Национальный банк Кыргызской Республики как в орган, выдавший лицензии и осуществляющий надзор. Порядок подачи и актуальные контакты опубликованы на его официальном сайте.
Обращение в Национальный банк не лишает вас права обратиться в суд: досудебный порядок не заменяет судебную защиту.
Порядок разрешения споров между компанией и клиентом закрепляется договором и правилами платёжной системы.
Национальный банк Кыргызской Республики
Изменения условий обслуживания
Изменения условий обслуживания и тарифов публикуются на сайте заранее — не менее чем за 30 календарных дней до вступления в силу, с указанием даты утверждения и даты начала действия.
Действующая и предыдущие редакции документов остаются доступными: клиент должен иметь возможность увидеть, по какой редакции проведена конкретная операция.
Полное раскрытие информации об услуге предоставляется до заключения договора, а не после него.